Klachtenprocedure

Klachtenregeling Senas Zorg

Bij Senas Zorg zien we klachten als een kans om te leren en onze zorgverlening te verbeteren. We streven naar een open cultuur waarin klachten bespreekbaar zijn en serieus worden genomen. Meestal gebeurt dit door in gesprek te gaan met degene die het aangaat. Soms is dat niet mogelijk of heeft u al een dergelijk gesprek gehad, maar leverde dat niet het gewenste resultaat. Dan kunt u naar de klachtenfunctionaris en/of Raad van Bestuur. Hiervoor heeft Senas Zorg deze klachtenregeling opgesteld. 

Wat kunt u doen als u niet tevreden bent?

Uw gevoelens van onvrede of een klacht kunt u het beste direct aan ons kenbaar maken. Hieronder leggen wij uit op welke wijze u dit kunt doen.

Contact met de medewerker en/of de leidinggevende

Allereerst kunt u uw klacht of onvrede bespreken met de direct betrokken medewerker, de leidinggevende van die medewerker of het kantoor van Senas Zorg. Door uw klacht aan de medewerker, leidinggevende of kantoor te melden, stelt u hen in de gelegenheid hier direct iets mee te doen. Van de medewerker of leidinggevende mag u verwachten dat zij uw klacht serieus oppakken en dat zij op korte termijn op uw klacht ingaan, doch uiterlijk binnen 6 weken.

Klachtenfunctionaris

Wanneer u niet tevreden bent met de geboden oplossing, of wanneer u de klacht niet aan de medewerker of leidinggevende kenbaar wilt (of kunt) maken, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris gaat vertrouwelijk om met alles wat u verteld. De klachtenfunctionaris functioneert onafhankelijk van Senas Zorg en is onpartijdig. De klachtenfunctionaris:

- kan u informeren over de klachtenregeling;
- kan u adviseren bij het indienen van een klacht bij de verantwoordelijk manager of bestuurder en desgevraagd helpen bij het formuleren daarvan;
- kan ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing;  
- kan de bestuurder adviseren wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt;
- kan u informatie geven over het indienen van een klacht bij de geschillencommissie.

Bij Senas Zorg vinden we het belangrijk dat zowel cliënten als hun naasten, en ook onze collega's, goed begeleid en geholpen worden door een ervaren klachtenfunctionaris. Daarom ben ik blij te kunnen melden dat Alice Hesp sinds 1 september 2024 beschikbaar is voor Senas Zorg als onafhankelijk klachtenfunctionaris voor cliënten en vertrouwenspersoon voor medewerkers.

Alice heeft veel ervaring en opleiding in deze rol, opgedaan in de ouderenzorg en geestelijke gezondheidszorg (GGZ Drenthe). Daarvoor werkte ze als verpleegkundige en manager bij verschillende V&V-organisaties. Alice richt zich vooral op het proactief oppikken van signalen van onvrede en het laagdrempelig aangaan van gesprekken. 

Voor vragen of klachten kunt u contact opnemen met Alice via e-mail op via klachten@senaszorg.nl of telefonisch op 06 38634688.

Schriftelijk een klacht indienen

Wilt u een klacht schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris, dan kunt u deze sturen naar:

Senas Zorg BV
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Jan Haarstraat 24 
7926 TC Kerkenveld
 
In de brief of e-mail vermeldt u de volgende gegevens zodat wij de klacht in behandeling kunnen nemen:
- uw naam en adresgegevens;
- omschrijving van de klacht, met namen, data en gebeurtenissen die van belang zijn;
- geleden schade of ondervonden nadelen.
 
Wanneer u geen genoegen neemt met de uitspraak kan u dit voorleggen aan de externe klachtencommissie. Deze beoordeelt de klacht opnieuw en doet hierover een bindende uitspraak. Wanneer de indiener van mening is dat deze uitspraak geen recht doet aan zijn of haar ongenoegen kan een beroep gedaan worden op de landelijke klachtencommissie.
 
Bekijk voor meer informatie: 

De Geschillencomissie Zorg

Komen Senas Zorg en u er samen niet uit, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Zorg.

De Geschillencommissie Zorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Kijk voor meer informatie over de Geschillencommissie Zorg en de klachtenprocedure op: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/zorgcommissies/zorg-algemeen/ 

Deze klachtenregeling is opgesteld conform de Wet kwalitieit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).